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LOHACOに人工知能を導入し人件費削減に成功

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色々な記事で人工知能に仕事を奪われる、という意見は頻繁に話題になっていますが、アスクル(株)が5月19日、チャット形式で問い合わせに対応する人工知能型チャットロボット「マナミさん」を導入し、省人化効果が6.5人分になったと発表し、話題になっています。

同社は急増する問い合わせに対応するため、14年9月から人工知能である「マナミさん」をLOHACOに導入し、カスタマーサポートの効率化・省人化を図りました。
マナミさん導入で、夜間の問い合わせを含め、24時間365日問い合わせ対応が出来る体制を構築、現在は問い合わせの3分の1をマナミさんが対応し、6.5人分の省人効果になっているそうです。

出典元:IDEASITY | コラム | ついに人工知能が人の仕事を“奪い”始めた

マナミさんはLOHACOのメインユーザーである働く女性をモチーフに人物設定したキャラクターで、ユーザーからのテキストベースの問い合わせを24時間体制で対応します。
マナミさんは文章全体の意味を理解する「意味認識エンジン」と、データベースから最適な回答を返して会話を成立させる「会話制御エンジン」で出来ており、問い合わせだけでなく、しっかりとキャラクター設定がされ、お礼を言うと感謝の言葉を返してくれたり、返信のテキストの横のアイコンの表情が変わったりと親しみやすくなっています。
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出典元:BITA デジマラボ | AI:人工知能 | LOHACOのAI「マナミさん」すごすぎ。6.5人分の人件費を削減した実例公開 

省人化により、サポート体制の向上や高度な問い合わせにも対応できるようになり、顧客満足度の向上にもつながっているといいます。

マナミさんは人件費を大幅に削減出来たことがよく話題に上がりますが、むしろ人工知能の導入によってサービスの向上されたことが顕著に現れた例かもしれません。

詳しくはこちらの記事をご確認ください。

出典元:BITA デジマラボ | AI:人工知能 | LOHACOのAI「マナミさん」すごすぎ。6.5人分の人件費を削減した実例公開 
出典元:IDEASITY | コラム | ついに人工知能が人の仕事を“奪い”始めた

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